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Os acercamos un interesante post visto en http://www.tallerd3.com, en el que Sergio Monge nos muestra un par de casos de compañías con diversas formas de tratar sus Relaciones Públicas ante varias crisis de comunicación.

Las crisis de comunicación es una de las situaciones que más preocupan a los expertos en relaciones públicas y comunicación corporativa. Recientemente, han llegado a mi conocimiento a través de Antxon (Sharing Brands) y Jorge (Xupera) dos casos muy diferentes de uso de Social Media en crisis de comunicación. Del primero habla Mar Abad en Yorokobu: British Airways gestionó  la comunicación durante su huelga colgando vídeos cortos de su CEO (Willie Walsh) en YouTube. La información en formato audiovisual disponible 24/7.

Un primer video explicaba el 12 de marzo las medidas que tomarían para evitar los efectos de la huelga. Rodado en las oficinas de la compañía, se muestran imágenes de aviones en tierra, personas trabajando… El vídeo tiene más de 17.400 visualizaciones.

La huelga se llevó a cabo del 19 al 21 de marzo. Cada  día, se publicaba un nuevo vídeo sobre la situación de los vuelos y las medidas que estaban acometiendo para minimizar los posibles percances. Tienen más de 21.500, 10.400 y 18.900 visitas respectivamente. El resultado (medido en cambio de percepción de la opinión pública) es bastante más que razonable teniendo en cuenta el contexto de la crisis: mejora de percepción para casi un 19%, un 64% mantienen la imagen que tenían de la aerolínea, y para un 17% la percepción de esta empresa se ha resentido (fuente: Toluna).

El segundo caso es el de Nestlé (lo cuenta María de Andrés en su blog) que, ante este vídeo de Greenpeace…:

…tuvo una reacción poco afortunada. Primero negó la acusación y pidió la retirada de este vídeo por derechos de propiedad  intelectual. Después, cuando Greenpeace pidió a sus seguidores que pidieran a la compañía que dejara de utilizar el ingrediente, más de 90.000 quejas inundaron la página de Facebook de Nestlé. Nestlé amenazó a sus fans, borró sus comentarios y desactivó la página de KitKat en Facebook. Todo un cúmulo de despropósitos.

Un análisis de Jeremiah con una imagen muy interesante sobre lo que falló y lo que deberían haber hecho. Otro análisis en Allfacebook. Por mucho que se empeñen (porque les conviene, ya que algunos son consultores) en decir que lo que falló fue la estrategia de Social Media, el error que podemos ver en esta crisis es de relaciones públicas. Cualquier profesional en relaciones públicas sabe que, si no tienes una repuesta satisfactoria que dar, lo que tienes que hacer es ganar tiempo y declarar públicamente que estás investigando la cuestión. En cualquier caso, hablar sinceramente con tus públicos y nunca negar algo sin comprobarlo antes. Un enfoque de negociación.

La única explicación que se me ocurre para este error es que Nestlé (como otras grandes compañías) tienda a enterrar los asuntos “poco importantes” sin ningún tipo de enfoque de negociación. Y quizá subestimaron el alcance de este asunto y pensaron que podrían enterrarlo sin más con un par de amenazas. Se equivocaron.

Foto y vídeo: Taller3d.com

La conveniencia para que las empresas estén en las redes sociales, no solamente pasa por una cuestión de visualización por parte de los usuarios, de presencia en las comunidades relevantes, y de construcción de la reputación online, sino que también la participación en estos portales se ha convertido en la más nueva y más efectiva técnica de posicionamiento web.

Esto es así debido a las recientemente desarrolladas funcionalidades de los motores de búsqueda, que desde hace un par de meses están indexando las entradas en las redes sociales en tiempo real. Por esta causa, todo lo que la gente twittea o coloca en sus muros de Facebook, por ejemplo, será indexado inmediatamente por Google y aparecerá en las SERPs (Search Engine Result Pages). Y esto es lo que todos los que hacemos SEO queremos: aparecer bien arriba en los resultados naturales de los buscadores.

Pero, esta nueva funcionalidad tiene un lado flaco. Y es que como las entradas se indexan en tiempo real, una vez que el tema no es posteado en las redes sociales, pierden su lugar en los sitios más altos. Esta es otra causa más por la que la participación en las redes sociales, no puede ser esporádica, sino que debe responder a un plan estratégico a corto, mediano y largo plazo.

Llegamos a la cuestión nodal de si es posible hacer SEO sin considerar a las redes sociales. Me parece que esta pregunta es similar a la que se hacían los antiguos agricultores ante la aparición de los fertilizantes industriales: ¿Deberíamos emplearlos al plantar nuestras semillas? Después de todo, los seres humanos han cultivado la tierra por milenios, sin ningún tipo de ayuda química y la raza humana ha podido ser alimentada de estas cosechas. Entonces, ¿por qué comenzar a utilizarlos ahora?

La participación en las redes sociales es una necesidad, de la misma manera que hace cinco años era necesario hacer SEO orgánico para posicionar un sitio. Simplemente, se trata de una nueva herramienta, que es necesario emplear si queremos tener el margen de competitividad que nuestros negocios requieren. Entonces, es preciso capacitarnos permanentemente en este tipo de nuevas tecnologías, y aprender a usarlas para sacar de ellas el máximo provecho posible.

Se trata, en realidad, de un cambio cultural. Este cambio en el enfoque de los negocios, será más difícil cuanto menos acostumbrado a la Web 2.0 esté quien deba tomar las decisiones estratégicas. La migración en los estilos de comunicación institucional y canales de márketing hacia las redes sociales bien vale la pena el esfuerzo.

Recientes mediciones demuestran que más de un 70 % de los usuarios españoles que emplean internet, pertenecen a alguna red social. Y en este país, la realidad demuestra que casi el 62% está inscripto en Facebook, y casi el 21% en Tuenti. Y no solo eso, sino que se ha incrementado el tiempo medio de uso de las redes sociales. Queda claro entonces, que nuestra actividad online debe acusar recibo de semejante impacto en los cambios de hábitos de consumo. Además, el motivo último de los esfuerzos de SEO es buscar más y mejor tráfico calificado. Y en estos momentos gran parte de los consumidores de nuestro nicho de mercado están en las redes sociales.

(Fuente: Victor Perez Acosta http://www.vpa-internet.com.ar)

El siguiente gráfico, explica de muy buena forma, el efecto Social Media. Nos podemos fijar en la interacción de los “grandes” de la Web 2.0 (Twitter, Facebook y Digg junto a los Blogs y buscadores de Internet como Google, Yahoo, …)

Infografía sobre Social Media

Más claro, el agua.

Visto en iheartsocialmedia.net

(Extracto del artículo: Las nuevas profesiones de la web 2.0  en Iberstudios.com)

Es la persona responsable del diálogo corporativo de una organización. Esta figura nació en la era dorada de los foros, como coordinador de administradores y moderadores, pero su importancia se ha disparado desde la irrupción de redes como Facebook o Tuenti.

Dinamizar comunidades de usuarios o simpatizantes de una marca es, quizá, su función más evidente, pero no la más importante. En realidad, el objetivo principal de un community manager es entablar relaciones auténticas. Un buen gestor de comunidades no se limita a representar a su organización ante el mundo: también representa a los usuarios, clientes, consumidores, etc… ante su organización.

Para ello, debe:

• Escuchar: Escucharlo todo, los halagos y las críticas, con ecuanimidad, y extraer de ambas cosas lecciones útiles para mejorar los servicios de su organización.
• Responder: No se trata únicamente de cantar las alabanzas de la empresa. Ante preguntas, quejas o comentarios, el community manager debe ofrecer siempre una respuesta pertinente, honesta y acorde con los valores de la organización que representa.
• Colaborar: Compartir conocimientos con generosidad, participar como expertos en debates del sector… son actividades capaces de hacer más por la reputación de una empresa que cualquier campaña convencional de medios.

Puedes encontrar más información sobre el papel de un community manager en la web de la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) de la que yo mismo soy miembro.

Foto | Managest.com.ar

¿Cuáles serían las tareas del CM?

Según se puede leer en un artículo de Semanaeconómica.com, en el que también reproducen declaraciones de Jose Antonio Gallego, presidente de AERCO, el puesto de CM tiene las siguientes funciones claves en su puesto en la empresa:

1. Escuchar a la red, monitorear constantemente que se dice de sus productos, servicios u organización. Esta es quizá la más importante de todas.
2. Circular información internamente. Este presupone una labor de síntesis y empaquetado. El CM de poder seleccionar lo clave y comunicarlo por los canales internos de la organización.
3. Explicar la posición de la organización a la comunidad. Los usuarios hablarán de los servicios y productos de la organización le guste a ésta o no. Es importante contar así con una voz “positiva” que transforma el frío y exclusivo slang corporativo, en un lenguaje coloquial y cercano. Ello lo canaliza sea a través del blog, la página en Facebook, tweets en Twitter, videos en Youtube, u otros medios sociales.
4. Busca influentials, es decir líderes de opinión entre comunidades tanto dentro de la empresa como fuera de la misma para canalizar los mensajes en uno y otro sentido.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. El CM debe ayudar a los ejecutivos a construir una estrategia clara de colaboración.

El artículo en cuestión, en el que también explican cuales son y cuales no, las funciones de un CM :

Semanaeconómica.com

(Imagen tomada de Pisitoenmadrid.com)